Sergio Cagol es consultor italiano en marketing y comunicación de turismo sostenible del Trentino Alto-Adige. Con él, discutimos la situación actual en Italia y cómo el turismo podrá reactivarse en el futuro
Laura Gasparini: Hola Sergio. Cuéntanos un poco sobre tu trabajo, experiencia y tus actividades actuales.
Sergio Cagol: Primero que nada, gracias por invitarme y por la oportunidad de compartir mi opinión. Soy técnico, estudié ingeniería pero hice un cambio hacia el turismo y las comunicaciones hace más de 15 años. Hoy en día, trabajo principalmente con destinos turísticos y hoteles, ayudándolos a usar la tecnología y la comunicación para mantenerse en el mercado. Desde mi preocupación personal y mi creencia sobre la crisis climática, en los últimos años he dedicado mi trabajo a la transición hacia una gestión y desarrollo del turismo más sostenible, que ahora es mi principal área de interés.
LG: Actualmente estamos en medio de una crisis mundial sin precedentes. ¿Cómo deben actuar los operadores turísticos y los hoteles ahora?
Creo que éste es el momento adecuado para planificar el futuro, preferiblemente a largo plazo, ya que es difícil predecir lo que sucederá en mayo, y mucho menos este verano. No estamos en una situación de “on/off”: este virus apareció en cuatro o cinco días, pero será un proceso lento y largo para desaparecer.
La mejor manera de usar este tiempo de confinamiento, en mi opinión, es tratar de reorganizarse y aprender algo de esta crisis. Otra idea es comunicarse con sus clientes pero sin tratar de vender nada, absolutamente no es un momento para vender. Todavía recibo boletines de algunos hoteles que ofrecen descuentos o intentan persuadirme para que reserve. Eso está mal. La mejor idea es estar en contacto con nuestros clientes, decirles honestamente lo que estamos haciendo, cómo enfrentamos la crisis y que estamos listo para recibirlos una vez que la crisis haya terminado.
LG: Hemos visto ejemplos de hoteles en Milán y Florencia llevando adelante iniciativas para disminuir la dependencia de las OTA (agentes de viaje online) en sus ventas, algunos incluso sugieren el cierre completo de estos canales para el resto de 2020. ¿Cómo ves estas iniciativas y qué cambios ves a futuro?
SC: El problema al menos en Italia, es que sólo hay unos pocos jugadores importantes y muchos pequeños hoteles familiares. No hay cohesión ni conexión entre ellos. Las OTA siempre han estado en una situación ventajosa para imponer las reglas en el mercado, y mi opinión personal es que no va a cambiar significativamente una vez que esta situación termine.
Tan pronto como los turistas comiencen a viajar, los hoteles estarán en una gran crisis e intentarán aprovechar todas las oportunidades posibles para comenzar a trabajar nuevamente: en ese sentido, usar las OTA, como Booking.com por ejemplo, será la solución más fácil y rápida. Airbnb, por ejemplo, ya está preparando fondos para ayudar a los anfitriones a atravesar esta crisis, que es más de lo que las asociaciones hoteleras están haciendo en este momento. El punto es que los grandes canales online como Expedia, Booking.com, Skyscanner, Airbnb, etc., están en posición de hacer mucho más que un solo hotel. Esta iniciativa de Milán tiene más de 200 hoteles hasta ahora, pero para Booking.com esto no es nada. Desafortunadamente es la realidad.
LG: Entre las medidas del sector se mencionan incentivos fiscales para viajar dentro de Italia, para motivar a los italianos a pasar vacaciones dentro del país y no en el extranjero.
SC: Sí, esto es algo que el sector turístico le está pidiendo al gobierno, y también está bien, pero no es suficiente. Creo que este año la gente en general viajará a lugares más cercanos a sus hogares debido al temor de que estalle un nuevo brote. La expresión en inglés “Staycation” para referirse a las vacaciones en el lugar de residencia, son de esperarse, ya que las personas no están seguras de la situación de salud en otros países.
Además, debemos tener en cuenta dos hechos: en primer lugar, las personas no están trabajando ahora, las empresas están cerradas y con serios problemas financieros. En segundo lugar, muchas personas están utilizando sus vacaciones ahora mientras sus hijos no van a la escuela, por lo que la pregunta es si tendrán suficiente tiempo más tarde durante el año para viajar.
En general, cuando las condiciones son “normales” en Italia, muchas empresas cierran durante el verano, especialmente en Agosto, por lo que es históricamente el mes de vacaciones y viajes. ¿Estas empresas cerrarán también este año después de estar cerradas durante dos meses aproximadamente? Para responder ésto, debemos esperar y ver cómo se desarrolla la situación. Cualquiera sea el resultado, no vendrá rápido.
LG: ¿Qué acciones prevées para el renacimiento del turismo italiano una vez que termine la pandemia?
SC: Como dije antes, no estamos en una situación de “on/off”, por lo que no podemos esperar que en Mayo se nos informe que el confinamiento ha terminado y que todo vuelve a la normalidad. Además, el fin de la cuarentena no va a suceder al mismo tiempo en todos los países. No sabemos cuándo los Estados Unidos o Alemania abrirán sus fronteras, por ejemplo, y ambos países son mercados extranjeros importantes para Italia. La pandemia no comenzó al mismo tiempo en todos los países y la situación está empeorando en este momento en el Reino Unido y los Estados Unidos. Por lo tanto, no lo veo fácil, ya que será un largo período para salir de la crisis. Este año probablemente será el año para sobrevivir y tal vez pensar en estrategias para el futuro.
Algunas personas dicen que el ENIT (la agencia nacional italiana de promoción turística) debería comenzar campañas en el extranjero y promover el país. ¿Cómo podría desarrollarse esta campaña? cuando hay un gran problema en Italia de competencia entre las regiones, que se promueven individualmente en lugar de trabajar juntas con un esfuerzo conjunto. Lombardía, Véneto, Trentino Alto-Adige o Sicilia, todas tienen su propia gestión, sus propios fondos y promoción.
Probablemente durante este año la pregunta no será por qué un viajero debería elegir Italia en lugar de España o Turquía, sino si va a viajar en absoluto. Para algunos, las llegadas de turistas locales salvarán la situación hasta cierto punto, pero no es una solución para todos. Solo pensemos en los hoteles de lujo en Italia, ¿podrán vender su servicio a los italianos? O destinos que dependen en gran medida de la demanda internacional, como el Lago de Garda. Es difícil imaginar que los turistas italianos sustituyan fácilmente a casi 20 millones de pernoctaciones de extranjeros.
EJ: ¿Pronosticas algún cambio importante de parte de la demanda? ¿Ves algún tipo de destino o experiencia en particular que podría beneficiarse después de esta situación?
SC: Espero que ocurran dos situaciones, una a corto y otra a largo plazo. A corto plazo, pienso que se realizarán viajes más cortos a destinos más cercanos, en un entorno libre de riesgos, con un presupuesto más bajo para vacaciones y soluciones “last minute”. En este escenario, algunos aspectos relacionados con la elección del viaje serán menos importantes y probablemente la sostenibilidad será uno de esos. La gente simplemente no lo priorizará a corto plazo.
A largo plazo, por otro lado, espero que las personas conecten la situación actual con nuestro comportamiento en los últimos 20 ó 30 años y cómo nuestro estilo de vida ha impactado el medio ambiente, el clima y el planeta en general. Por esta razón, creo que el próximo año el turismo sostenible tendrá un nuevo reinicio y será aún más importante. Al mismo tiempo, aquellos que han comenzado con experiencias sostenibles en el pasado finalmente comenzarán a crecer como negocio, y este tipo de oferta puede ser una solución para la crisis en el futuro. Quien haya invertido en el desarrollo sostenible del sector turístico finalmente tendrá éxito.
Del lado de la demanda, espero que los viajeros realmente presten más atención a los lugares donde pasan el tiempo, buscando lugares menos concurridos y evitando aquellos donde no pueden “manejar” la situación. Las experiencias al aire libre y en la naturaleza en general deberían ver un aumento en la demanda, lugares fuera de los itinerarios típicos, en vez de grandes complejos hoteleros.
LG: Si bien en tu opinión la sostenibilidad no será una prioridad para los viajeros o el sector a corto plazo, en los próximos años ¿te parece que será un aspecto primordial en la gestión del turismo?
SC: Creo firmemente que incluso a partir de la próxima temporada la sostenibilidad se convertirá en un aspecto importante en los viajes y en una prioridad para las empresas. A medida que la oferta cambia, también lo hace la demanda, por lo que también espero el aumento de la demanda de este tipo de experiencias. Seguramente habrá intentos de hacer “green washing”, pero estoy seguro de que la gente entenderá y reconocerá cuando este sea el caso. Los viajeros no esperarán que Venecia se vuelva sostenible, siempre estará abarrotada ya que solo hay una Venecia en el mundo, pero las personas dejarán de ir allí si no quieren ciudades abarrotadas.
Este es un extracto de la entrevista original publicada en Echoes of the Journey (en español e inglés): Sergio Cagol: «No estamos en una situación de on/off»
