Gracias por equivocarte

¿Cómo saldremos de esta crisis? Quizás esta es una de las preguntas más recurrentes en discusiones, debates, webinars y otras instancias generadas al interior de la cadena de valor del turismo. Al ser un momento para la cual los destinos del mundo no estaban preparados y en donde no existe en la historia reciente de nuestro sector alguna situación similar en cuanto a magnitud, es necesario en primer lugar detenerse y trabajar en una hoja de ruta para el mañana.

La actividad turística a nivel mundial ha crecido considerablemente desde el año 2010 en adelante; de 952 millones de llegadas internacionales a las 1460 millones estimadas para 2019. En este 2020, la proyección de crecimiento se situaba en un 4% respecto al año anterior, de acuerdo con la Organización Mundial de Turismo, cifra que por supuesto ha quedado atrás producto de la situación de pandemia mundial. 

El incremento de la tasa de visitación se ha visto como el principal indicador de rendimiento y competitividad de un destino; cifras de crecimiento son presentadas comúnmente como un éxito de las campañas de marketing de un territorio. 

En este contexto hay que plantear una primera idea fuerza: tenemos la responsabilidad de impulsar y generar un cambio positivo para nuestro sector a través de un eje rector, la sostenibilidad. El impacto en los empleos y en la economía será algo nunca visto y eso inmediatamente nos abre una serie de oportunidades. 

Debemos en primer lugar apostar por la educación y el conocimiento para una toma de decisiones informada. El turismo debe servir como un instrumento que permita, en primer lugar, la mejora de la calidad de vida de las comunidades locales y una diversificación económica de los territorios. Una nueva generación de puestos laborales más especializados verá la luz en el corto plazo y la capacitación continua es clave para este desafío en particular, el cual debe contar con el compromiso irrestricto de la academia. 

Es necesario avanzar a la brevedad en el ordenamiento de los destinos, colocando especial cuidado con aquellos que desarrollan actividades de turismo rural y de aventura, ya que se vislumbra un alza en la tasa de visitación de estos territorios en los próximos meses debido al impulso que las autoridades han dado al distanciamiento social. 

Somos testigos privilegiados de una era de transformación digital y esta misma debe ser capaz de responder a las necesidades de los tomadores de decisión y, asimismo, transparentar la información a todos los actores de un destino, dando paso a una nueva etapa de los sistemas de inteligencia turística. 

¿Cuánto de esto hemos resuelto en los años anteriores a esta crisis?, a decir verdad, muy poco. Con la posibilidad cierta y concreta de comenzar una nueva era para el turismo mundial, en donde la sostenibilidad sea el mínimo aceptable, veremos como la disminución de los vuelos de larga distancia y una menor carga de visitantes entregará mayores beneficios sociales, ambientales y económicos. 

Casi sin darnos cuenta, agradeceremos habernos equivocado ya que así, no volveremos a cometer los mismos errores del pasado; una era del turismo barato sin dirección ni planificación ve sus últimos días y una nueva etapa emocionante se avecina. Coloquemos todo nuestro talento para esta vez, hacer las cosas bien.

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Comunicación de crisis: “¿Quién teme al virus feroz?”

Caperucita Roja, rememora Miguel Ángel Violán, “es la joven protagonista de uno de los cuentos más famosos de la literatura universal. Tocada de una emblemática capucha roja atraviesa el bosque rumbo a casa de su abuelita para proveerla de provisiones. Advertida de la existencia de un lobo por aquellos parajes, desestima el riesgo canturreando la famosa tonadilla: “¿Quién teme al lobo feroz?”. El resto es conocido: la abuelita como víctima colateral y el cazador-que- pasaba-por-allí como salvador de niña y anciana, según las versiones más edulcoradas del relato”.

El cuento, según explica el experto, “nos ilustra la importancia de tres valores clave en un contexto de crisis: la prudencia (¿paso o no paso por este bosque?), la confianza (¿a quién debo creerme?) y la cooperación para el rescate (¿con quién puedo contar?)”.

Y “aterrizando en lo concreto”, presenta “un decálogo de píldoras de reflexión para el aquí y el ahora. Adapte su ingesta a su situación concreta:

1.- No se confunda: hay variables que dependen de usted y otras que no. Focalice en las primeras.

2.- Si antes de la crisis usted no implementaba una política de comunicación interna, difícilmente la va a improvisar.

3.- Diga la verdad a sus colaboradores.

4.- Positivice todo lo positivizable. Comunique los avances, mejoras y esperanzas.

5.- Sea muy claro en sus directrices. La ambigüedad es fatal: crea desconfianza y frustra.

6.- No critique a nadie.

7.- Sea usted con su comportamiento ejemplo de lo que espera de los suyos. Lidere a través del ejemplo.

8.- Recuerde que está inmerso en una crisis colectiva y que son muchos los que han tenido pensamientos parecidos a los suyos. Y que hay una meta común: salvarse.

9.- Lo que usted va a aprender con esta crisis no le llega a la suela del zapato ni el mejor máster de Harvard.

10.- Fruto de eso va a emerger un entorno muy distinto.

Este artículo es un resumen de la noticia original publicada por Hosteltur: “Comunicación de crisis: “¿Quién teme al virus feroz?””.

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